Desde 2021, Colombia ha sido testigo de la llegada de Innova Schools, una de las redes más grandes de escuelas privadas en América Latina. Su propósito es cambiar la sociedad a través de una educación accesible, humanista y centrada en el desarrollo humano. Aunque su modelo educativo se considera disruptivo e innovador, la experiencia ofrecida por Innova Schools tiende a generar preocupaciones y dudas entre los nuevos padres, quienes no logran adaptarse a este modelo, muy diferente a la forma tradicional de aprendizaje. Por lo tanto, muchos padres terminan renunciando y llevando a sus hijos a una escuela tradicional. Teniendo esto en cuenta, nuestro desafío fue diseñar la estrategia que permitiera aliviar los miedos y dudas que los padres tenían al experimentar este nuevo modelo educativo durante su implementación. Queríamos ser sus acompañantes y guiarlos a través de esta nueva experiencia. Al hacer esto, buscábamos inspirar confianza, abrir sus mentes a nuevas formas de aprendizaje, y mostrarles los beneficios de la metodología de Innova. El proceso metodológico comenzó con el descubrimiento y la comprensión del contexto, donde herramientas etnográficas como entrevistas en profundidad, grupos focales, sesiones de diagnóstico grupal, observaciones pasivas e investigación de escritorio jugaron un papel decisivo. Posteriormente, continuamos con la interpretación de la información recopilada a través de la fase de investigación. En este punto, estábamos buscando patrones de información para identificar los principales conocimientos que guiarían las oportunidades de intervención que necesitábamos considerar en la nueva experiencia. Para lograr esto, utilizamos herramientas como mapas de empatía, customer journeys y cadenas de implicaciones, lo que nos permitió llevar a cabo un proceso de organización y agrupación de la información recopilada durante la fase de investigación.
Durante el proceso, identificamos 2 problemas estratégicos relevantes: la propuesta de valor aún no se percibe al interactuar con el servicio por parte de las familias y la falta de estandarización de procesos que impide el apoyo adecuado, afectando la retención y la escalabilidad del modelo. Con el objetivo de mitigar las brechas de experiencia e integrar a todos los actores del ecosistema, realizamos sesiones de cocreación para identificar oportunidades de diseño. Como resultado, priorizamos puntos de contacto que mejoraran la comunicación y acceso a los servicios de Innova Schools. Diseñamos y estructuramos protocolos y pautas de comunicación para padres y actores internos de la escuela, basados en compañerismo, comunicación y transparencia. Esta estrategia desarrolló recursos y estrategias para interactuar según la situación y el canal requerido, incluyendo una guía específica para los padres. A través de un enfoque metodológico de Legal Service Design y Producto Digital UX/UI, diseñamos la AOL, un canal de comunicación facilita la interacción clara entre padres y el área administrativa, ayudando en la vinculación de sus hijos, entendimiento y firma de contratos, pagos de servicios, certificados estudiantiles y feedback de los procesos. El área administrativa utiliza AOL para acceder a dashboards de control en tiempo real, mejorando la toma de decisiones y estandarizando procesos dentro del colegio. Para la veracidad de la experiencia, creamos Uplink, una aplicación donde los padres escriben sus dudas y los estudiantes responden a modo de misiones, proporcionando información de primera mano y aliviando la incertidumbre de formar parte de un colegio no tradicional. Nuestro enfoque centrado en el usuario nos permitió mejorar la experiencia y confianza de los padres en Innova Schools, definiendo la estrategia de todo el servicio e implementando más de 40 protocolos, desarrollando una aplicación con más de 400 descargas que impactan a más de 3000 usuarios.
