Diseño:

Bancolombia, Medellín

Líder de Diseño: Luisa Fernanda Sánchez Cifuentes. Líder de Diseño: Lissette Catalina Restrepo Vásquez. Diseñadora de Servicios: Susana Olarte Ospina. Diseñador de Servicios: David Barrero Trujillo. Diseñador de Interacción: Frank Esteban Echeverry Romero. Diseñador Visual: Jhonny Alberto Galán Noguera.

Contexto/concepto de diseño

En Colombia el acceso al crédito está limitado por factores económicos, sociales y estructurales, adicional los requisitos bancarios restrictivos y una falta de alternativas de evaluación financiera; esto lleva a millones de personas a acceder a productos financieros informales. En Bancolombia queremos promover un desarrollo sostenible para lograr el bienestar de todos nuestros usuarios, así creamos una tarjeta de crédito para apoyar el crecimiento financiero de más clientes, entendiendo y resolviendo sus principales necesidades de crédito: • Construir historial crediticio. • Un apoyo en dinero para emergencias. • Acceder fácilmente a compras que normalmente se saldrían de su presupuesto mensual. • Disfrutar descuentos y beneficios como Puntos Colombia. • Acceder a productos de crédito de forma rápida y fácil. Con base en estas necesidades, desarrollamos una solución enfocada en: 1. Crear sinergias entre negocio y cliente para abordar sus principales dolores. 2. Desafiar los modelos de riesgo para ampliar el acceso al crédito. 3. Diseñar una experiencia intuitiva, alineada con el contexto y conocimiento financiero del cliente. 4. Escuchar al cliente para mejorar continuamente la experiencia. Con esta experiencia aseguramos tres puntos clave: 1. Habilitamos pre-aprobados para usuarios que no podían acceder a tarjetas de crédito dentro de un modelo restrictivo financiero. 2. Desarrollamos una experiencia digital e interactiva que facilite el proceso de adquisición de este producto, entregando información de manera clara y suficiente para asegurar un buen manejo del producto desde un inicio. 3. Brindamos una solución a los hallazgos clave sobre la relación con el crédito, como la dificultad en su manejo por falta de conocimiento. La percepción de un «mal necesario» para poder tener algo. El mal uso del crédito heredado por familiares y amigos y la falta de claridad en la información de pagos, lo que aumentaba la mora.

Aporte de diseño

Nuestro equipo de diseño aportó al reto: – Pensamiento centrado en el usuario, enfocando funcionalidades en sus necesidades. – Enfoque y priorización, alineando capacidades organizacionales con retos internos y externos. – Agilidad y eficiencia, asegurada con una metodología que optimiza las actividades, priorizando las necesarias para el lanzamiento. – Innovación, generando nuevos espacios de co-creación entre diferentes capacidades organizacionales. La novedad de esta experiencia se basa en una visión centrada en el cliente, alineando sus necesidades con los objetivos organizacionales, ya que retó los modelos de medición, redefiniendo cómo entendemos los clientes. También es contextual y oportuna, brindando información en el momento justo y por último fomenta una mejor relación con la deuda, ayudando al cliente a integrarse al sistema financiero. Adicional, la experiencia tiene puntos de aporte social enfocados en: – Reducir la brecha de acceso al crédito, beneficiando especialmente a estratos 2 y 3. – Ampliar el mercado potencial, mejorando los productos, propuesta y experiencias, para segmentos, no tenían tanta relevancia para la banca. – Aumentar el conocimiento de educación financiera, bajo el modelo de aprender haciendo apoyado con información para el uso de crédito. Nuestros pasos de diseño: Enfoque: definición del reto desde la organización. Investigación: enfoque en resolver las hipótesis centradas del usuario. Priorización: ajuste según hallazgos de la investigación. Diseño de experiencia: creación de una solución viable para cliente y organización. Diseño de interacción: desarrollo de acuerdo al conocimiento y capacidades de la persona usuaria. Diseño visual: desarrollo alineado con el conocimiento y capacidades de la persona usuaria. Piloto: prueba con usuarios para iterar la experiencia Refinamiento: mejoramiento según resultados del piloto. Implementación: lanzamiento masivo y refinamiento constante.

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Fecha de lanzamiento:

2024-09-22