Líder de Diseño: Juliana Madrigal Paniagua.
Diseñadora de narrativas: Greily Joanna Bolívar Arrieta.
Diseñador de interacción: Sebastián Aldana Pinilla.
Diseñadora Visual: Mónica Guerrero Tibatá.
Diseñadora Visual: Lisamar Del Valle Molina Dávila.
Producción/Construcción:
Bancolombia, Medellín
Líder de EVC: Juan Diego Agudelo Ordoñez.
Líder técnico de EVC: Lina María Herrera Castaño.
Líder de estrategia: Andrés Vásquez..
Dueña de producto: Laura Concha.
Dueña de producto: Natacha Gutiérrez.
Dueña de producto: Alejandra Arango.
Dueño de producto: Camilo Botero.
Contexto/concepto de diseño
Para los colombianos, la bicicleta no es solo un medio de transporte: es un símbolo de esperanza, de avanzar incluso cuando el camino se empina. Pero hasta la mejor bicicleta necesita renovarse cuando las rutas cambian. Eso fue lo que le ocurrió a la Sucursal Virtual Personas. Durante años fue una bicicleta confiable, parte de la rutina de millones. Pero el mundo digital comenzó a moverse más rápido. Más dispositivos, más diversidad de usuarios, más necesidades. Y lo que antes alcanzaba, ya no era suficiente. El negocio dependía de terceros para hacer ajustes que tardaban más de lo ideal. Los usuarios se encontraban con curvas de aprendizaje innecesarias, pasos confusos, fatiga visual, momentos donde avanzar costaba más de lo que debía. Y entendimos algo fundamental: nadie debería sentir que hacer una gestión financiera es una subida agotadora. No bastaba con mantener en pie la sucursal virtual; había que transformarla en una experiencia ligera, intuitiva y humana. Una herramienta que acompañara, no que frenara. Así comenzó esta renovación. No reemplazamos la bicicleta: la equipamos para las rutas de hoy. Renovamos 138 funcionalidades haciéndolas más claras y amigables; incorporamos modo oscuro para cuidar la vista; garantizamos accesibilidad para que todas las personas (sin importar capacidades o dispositivo) pudieran sentirse parte. Avanzamos hacia la independencia tecnológica creando microservicios y capacidades propias que permiten resolver fallas en minutos, no en meses. Y sumamos tecnologías que actúan como un verdadero compañero de ruta: detectan cuando alguien se queda atascado y ofrecen apoyo inmediato para que nadie quede atrás. Hoy, avanzamos de la mano de 3.688.798 personas que movilizan cerca del 2% del PIB nacional con esta bicicleta ligera, inteligente y hecha para todos los ritmos. Esta es la muestra de que la tecnología financiera también puede ser un verdadero motor de bienestar.
Aporte de diseño
La transformación de la Sucursal Virtual Personas se fundamentó en un proceso de diseño sistémico e iterativo que inició con la identificación de fricciones y necesidades reales de los clientes. Por medio de entrevistas, análisis de uso y arquetipos, sintetizamos hallazgos en jobs to be done para priorizar lo esencial y definir qué debía resolverse primero. Con esta base reorganizamos la arquitectura de información según las acciones más frecuentes del canal, y diseñamos flujos claros, coherentes y fáciles de seguir. Esto redujo la carga cognitiva y permitió que las personas completaran sus tareas financieras por rutas más simples y seguras. Definidas las rutas, diseñamos experiencias de forma atómica y modular mediante una metodología que nos permitió actualizar el sitio en tiempo récord sin detener su funcionamiento. Así, el producto pudo evolucionar mientras seguía operando para millones de usuarios. Este enfoque también habilitó soluciones más humanas e innovadoras, avanzando hacia la independencia tecnológica mediante microservicios y capacidades propias. Estos componentes permiten “escuchar” al usuario y activar soporte inmediato cuando surge un problema en un proceso, reduciendo frustraciones y mejorando la resolución. El aporte de diseño generó experiencias más fluidas y comprensibles, facilitando que las personas alcanzaran sus objetivos financieros con menos esfuerzo accediendo desde cualquier dispositivo. Para el banco, el proyecto se consolidó como un activo estratégico escalable: reduce costos, acelera la capacidad de respuesta y permite resolver necesidades críticas en días y no en meses. Además, el impacto trasciende a la sociedad. Ofreciendo un servicio que no está centrado en un tipo de cliente sino garantiza que cualquier usuario pueda participar del ecosistema financiero digital.
